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¿Es mejor la mala publicidad que no recibir ninguna en absoluto? Esta pregunta no es tan fácil de responder como pueda parecer de primeras. Los estudios demuestran que hay una gran diferencia si se trata de una empresa conocida o de una desconocida. La mala publicidad siempre daña más a una marca famosa, probablemente debido a una mayor visibilidad y al alto número de personas que se pueden ver afectadas.
Por supuesto, hay excepciones en las que el uso selectivo de titulares negativos ha tenido un efecto positivo, como el incremento de la emoción y la atención de la audiencia hacia el contenido noticioso (por ejemplo, hacia una compañía o marca). Sin embargo, el riesgo de dañar la imagen corporativa cuidadosamente construida es enorme.
Definitivamente, lo que puede ser un reto es la mala publicidad que no ha producido usted mismo.
Dependiendo del tamaño de la empresa y del caso concreto, puede que ya se haya producido un daño considerable en el momento en que las noticias lleguen a su conocimiento. Llegados a este punto, la empresa debería apresurarse a analizar la causa de las alegaciones negativas y desarrollar una estrategia mientras se pierde más y más tiempo valioso.
Aunque la prensa negativa no puede evitarse por completo en muchos casos, hay algo que sí puede evitarse: la pérdida de tiempo. Gracias a las modernas las herramientas de monitoreo de medios, ahora es más fácil que nunca mantenerse informado sobre la actualidad en tiempo real.
Dependiendo del servicio de monitoreo de medios escogido, los usuarios podrían recibir una notificación en cuestión de segundos (por email o a través de una plataforma online) cada vez que aparece contenido en los medios mencionando a la empresa. Eso les da la oportunidad de reaccionar inmediatamente y de tomar las medidas adecuadas.
La única pregunta que queda ahora es: ¿Cómo debería reaccionar una empresa a la mala publicidad? Aunque no existe una única solución, algunos enfoques han demostrado su eficacia:
Mantenga la calma. Mantener la calma en situaciones de crisis es una habilidad crucial. No es fácil de adquirir, pero es absolutamente necesaria para tomar decisiones cualificadas y dirigir la comunicación en la dirección correcta.
Esté preparado. La próxima crisis puede estar a solo un titular de distancia, así que prepárese en consecuencia. Aunque no necesite su plan de comunicación de crisis a menudo, se alegrará de tenerlo a mano por si acaso.
Sea rápido. En cuanto la mala publicidad llega a los medios, el reloj está en marcha. Cuanto antes reaccione, más rápido podrá evitar los efectos de la mala publicidad.
Sea tan honesto y transparente como sea posible. Callar rara vez funciona. Los estudios demuestran que los consumidores aprecian mucho que se admitan los errores, que se comuniquen abiertamente y que se proporcione información transparente. Eso crea las bases de la confianza.
Muestre sentido del humor. Aquellos que muestran sentido del humor en situaciones críticas suelen ganar puntos valiosos. Pero tenga cuidado, hay temas en los que bromear simplemente no es apropiado.
Deje que olviden. Aunque Internet no olvide, los usuarios sí lo hacen, y usted puede influir en ello. Si consigue mitigar los efectos de la mala publicidad o reaccionar adecuadamente ante los errores, los consumidores olvidarán rápidamente, ¡o al menos perdonarán! En las redes sociales, las turbulencias tardan una media de dos semanas en pasar.
Aunque una empresa tenga poco control sobre los titulares que acaban coronando las noticias, esta puede beneficiarse de seguir unas cuantas reglas básicas y de usar herramientas modernas de relaciones públicas como las plataformas de monitoreo de medios. Para obtener más información sobre las distintas posibilidades del monitoreo de medios, haga clic aquí.
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